2024優秀成功的經典公關案例及分析 | 收藏

2024年已經過半，今年上半年哪些企業品牌公關交出了優秀答卷，他們做對了什么？有哪些直接學習和借鑒的地方？以下識微科技將通過6個具體案例來進行盤點和解析，供各位品牌公關小伙伴參考借鑒：

優秀公關案例一：胖東來員工餐事件——主打聽勸

2月15日，有網友爆出一段視頻，視頻里，河南許昌胖東來的一位廚師正在湯桶里煮面，期間她直接用筷子從桶中撈出一根面條嘗了一口。或許是想嘗一嘗面熟沒熟，這本沒什么問題，但壞就壞在這位廚師嘗過之后，直接就拿起漏勺繼續用這雙筷子開始往外盛面。

春節期間胖東來正是消費旺季，且是“商超”，自身網絡熱度非常高，所以視頻一出立即引發網絡熱議。

視頻一經爆出，胖東來的工作人員很快便回應解釋，稱因春節加班，餐飲部門在為加班員工準備員工餐，制作人員未按標準操作，正在詳細調查。

2月16日，胖東來正式發布關于“美食城員工制作員工餐未按標準試吃”的情況說明。

然而，此舉卻在網上引發熱議，有不少網友表示這個問題并不嚴重，胖東來有些小錯大懲。

2月19日凌晨，胖東來再次發布了13頁調查報告，報告中對員工“”事件進行了再次復盤，并從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，還附上了最終2個投票方案的具體原因。

最終涉事員工從無條件解雇變為調整崗位，得以繼續留在胖東來工作。

調查報告后半部分的內容主要為對于此次事件發生后制定的一些改進措施和工作要求，以及參會人員的一些現場陳述記錄概要和分組討論情況。

輿情傳播

2024年02月15日00時至2024年02月21日00時，有關“胖東來員工餐事件”的輿情信息，媒體報道約3千，網民言論約21萬。通過觀察趨勢可知，媒體輿情于02月19日11時達到最高峰，網民輿情于02月16日12時達到最高峰。

該時段內，有關“胖東來員工餐事件”的輿情主要集中在短視頻平臺，相關輿情量占總量的85.8%，其次為社交網絡（占9.9%），新聞APP（占3.0%）。

該時段內，有關“胖東來員工餐事件”的輿情情感傾向以中性為主，占56.1%；其次為負面輿情，占24.1%。正面輿情較少，占19.7%。

通過對 “胖東來員工餐事件” 的輿情包含IP屬地的信息分析發現，該段時間內，文章數排名前三的地域依次是河南省（胖東來大本營所在地）、山東省、廣東省。此外，IP屬地為江蘇省、河北省的文章數也比較多。

該段時間內，有關“胖東來員工餐事件”的輿情信息以評論為主，占51.0%；其次為轉發，占38.6%；原貼較少，占10.4%。

公關要點

外界總結胖東來的成功時，通常傾向于放大胖東來極致的服務與員工關懷，而這個形象的建立是需要很多具體的事件和行動來支撐的。

為員工試吃事件出13頁調查報告這類操作也并不少見，此前胖東來員工與顧客發生沖突，公司事后發布8頁調查報告對事件進行說明，向顧客賠禮道歉的同時，還對內部員工進行了5000元精神補償。這在這一次，出了兩份調查報告，一個是試吃事件的來龍去脈和處理結果，第二份是針對衍生輿情的一個回應。

這兩份扎扎實實的報告內容告訴大家什么？胖東來很重視大家的聲音，態度就有了；十幾頁詳盡的聲明，真誠也有了，滿足了大眾對真相的探索欲；回復輿論關切點，大家的意見是真的聽進去了；開除員工對違規試吃員工餐具體處理結果，而變成調整崗位對涉事員工的網開一面，則是對群眾呼聲的回應，也體現了企業的人情味。

優秀公關案例二：老鄉雞蔥油雞少15克事件——知錯就改

5月13日，博主“superB太” 探訪老鄉雞門店，發現菜品蔥油雞分量不夠。當著老鄉雞創始人束從軒的面測試出來，蔥油雞熟雞重量為170克，3家門店現場稱重發現只有155克，相差15克。

該視頻下面熱評第一就是老鄉雞的創始人，他表示“沒有什么不能拍的，老鄉雞沒有秘密。”“企業需要你們這樣的正能量博主監督”。

5月20日，老鄉雞宣布調整操作標準，蔥油雞加量20g，將每份蔥油雞操作標準提升至190克，確保出餐時重量不低于170克。

老鄉雞研發負責人回應稱，重量差異系二次蒸制過程中水分和油脂流失所致。此次事件反映了出餐與操作標準的差異，老鄉雞將通過積極回應和改進，展現解決問題的決心與對消費者負責的態度。

輿情傳播

2024年05月13日00時至2024年05月22日00時，有關"老鄉雞蔥油雞少15克事件"的輿情信息，媒體報道約3百，網民言論約2.6萬。通過觀察趨勢可知，媒體輿情于05月20日21時達到最高峰，網民輿情于05月20日21時達到最高峰。

該時段內，有關"老鄉雞蔥油雞少15克事件"的輿情主要集中在社交網絡平臺，相關輿情量占總量的58.5%，其次為短視頻（占40.7%），新聞APP（占0.5%）。

該時段內，有關"老鄉雞蔥油雞少15克事件"的輿情情感傾向以中性為主，占54.9%；其次為正面輿情，占33.7%。負面輿情較少，占11.4%。

該段時間內，有關"老鄉雞蔥油雞少15克事件"的輿情信息以評論為主，占39.5%；其次為轉發，占37.2%；原貼較少，占23.3%。

公關要點

1. 快速響應：在發現問題后，高速沖浪的老鄉雞創始人束從軒迅速做出了回應，給接下來的動作爭取了事件。短時間內老鄉雞找到了反饋問題的原因，并給出了對應的解決方案，這顯示了他們對問題的高度重視和解決問題的決心。

2. 積極改進：老鄉雞不僅承認了問題，還立即采取了行動進行改進，調整操作標準讓端上顧客餐桌的蔥油雞都是足量的，這種積極的態度、實在的行動有助于提升品牌形象。

3. 公開透明：老鄉雞公開了問題的調查結果，告知了大家為什么會出現缺斤少兩，這個調查結果同時也告知了大家老鄉雞并非故意缺少重量而是在過程中的考慮不足，同時公布了改進措施，這種透明度有助于增強消費者的信任。

4. 接受監督：老鄉雞創始人沒有像個別的品牌，遇到非正面的評價就跳腳或者指責對方“黑公關”，反而表示歡迎正能量博主的監督，這表明他們愿意接受公眾的監督，展現了企業的大度包容、廣納眾言的形象，容易拉進和大眾的距離，這是一個良好的公關策略。

優秀公關案例三：徠芬欺負孕婦博主事件——該硬則硬

2022年4月

博主“@是書瑤呀”通過平臺方抖音小二，主動聯系到徠芬，洽談合作直播帶貨事宜。

2022年4月13日

博主和徠芬進行了第一次直播帶貨合作，博主收取了成交額15%的傭金，費用是2萬多。雙方均對這次合作的效果均表示滿意。

2022年5月6日

博主主動提出與徠芬進行短視頻廣告合作，并指定投放檔期為5月28日。

2022年5月19日

雙方確認這次視頻合作的費用是11萬，走抖音星圖下單。21日，徠芬全額支付了上述費用。

2022年5月23日

博主將視頻腳本發給了徠芬，在未溝通的前提下，將發布檔期從28號提前到了26號。徠芬表示，腳本的“安利感”、“畫面感”不強，并且由于618前的工作繁重，擔心審核流程走不完，希望將發布檔期延后到618之后。

26日，博主表示“今天要拍攝了”，催促徠芬確認，徠芬表示“我們綜合評估，覺得腳本達不到想要的效果…希望做一期單推視頻”，并希望延后發布；博主當即主動表示取消合作。

2022年5月27日

雙方就沒有合作成功進行溝通，徠芬提出多個補償方案，包括“向博主道歉”、“送吹風機給博主粉絲做福利”。

2022年6月1日

博主和徠芬進行了第二次直播帶貨合作，且也收取了15%的傭金，費用是6萬多。在帶貨時，徠芬為博主免費提供了17臺吹風機（價值13583元）作為粉絲福利，后續也得到了博主方商務的感謝。

2022年6月30日

博主在抖音直播中對徠芬進行了長時間評論，包括“我覺得過了這個618就可以罵（徠芬）了”、“目前為止我沒有拿過她一分錢”。

7月2日、7月3日，博主繼續發表相關內容，包括“簡單來講就是白嫖”、“我羊水潑你臉上”等。由于大量網友的留言辱罵，徠芬抖音官方關閉了直播。

期間，徠芬與博主先后兩次對簿公堂。在兩次判決中，法院均駁回了博主的全部訴求，并支持徠芬的大多數訴求，包括賠付各類損失共計33萬、博主需發布道歉視頻一個月等。

2024年1月19日

博主發布視頻，公開了與徠芬訴訟的結果，并表示“我敗訴了，賠了33萬，但是我真的很開心”、“法院認定我誹謗不成立”。并細數近兩年來自己在懷孕、分娩、哺乳的同時應對品牌訴訟的無力與艱難，相關言論激發了網民對品牌方的憤怒和不滿情緒，徠芬各平臺官方賬號評論區被為博主抱不平的粉絲與網民“攻陷”。

1月21日，徠芬科技官方社交媒體發布聲明并附帶法院判決書，明確顯示“被告(黃某瑤)存在侮辱、誹謗原告(徠芬公司)的行為”。

輿情傳播

2024年01月19日00時至2024年01月25日00時，有關“徠芬欺負孕婦博主事件”的輿情信息，媒體報道約2百，網民言論約七千。通過觀察趨勢可知，媒體輿情于01月21日16時達到最高峰，網民輿情于01月21日23時達到最高峰。

該時段內，有關“徠芬欺負孕婦博主事件”的輿情主要集中在社交網絡平臺，相關輿情量占總量的76%，其次為短視頻（占12.6%），新聞APP（占9.0%）。

該時段內，有關“徠芬欺負孕婦博主事件”的輿情情感傾向以中性為主，占47.7%；其次為負面輿情，占37.1%。正面輿情較少，占15.2%。

該段時間內，有關“徠芬欺負孕婦博主事件”的輿情信息以評論為主，占49.4%；其次為轉發，占44.1%；原貼較少，占6.5%。

公關要點

徠芬用法院判決書，狠狠打臉了博主的“欺負”“勝訴”等論調，證明了自己的清白，整體來看危機公關效果不錯，但也存在一點點小問題。

做得比較好的地方：

1. 法律途徑解決糾紛：徠芬選擇了通過法律途徑來解決與博主的糾紛，這顯示了企業在面對惡意誹謗和不實言論時的堅定立場和法律意識，也可以震懾其他想要通過此方式抹黑企業的有心之人。通過法院判決這一項強有力的證據來澄清事實，可信度大大提升，有助于維護企業的聲譽和合法權益。

2. 公開透明：徠芬在官方社交賬號發布聲明并附帶法院判決書，向公眾展示了糾紛的真相和結果。這種公開透明的處理方式有助于消除公眾的疑慮，增加企業透明度。

3. 堅持原則：在面對博主的不當言論和行為時，徠芬沒有選擇妥協，而是堅持自己的原則和立場。這種堅持有助于樹立企業的正面形象，展示企業的誠信和正直。

4. 積極溝通：在糾紛初期，徠芬積極與博主溝通，提出多個補償方案，顯示了企業解決問題的誠意和靈活性。這種積極溝通的態度有助于緩解雙方的矛盾，促進問題的解決。

需要改進的地方

1. 公關危機處理：在博主發布不當言論后，徠芬的公關危機處理顯得有些被動。企業應該更加主動，及時發布聲明，澄清事實，避免負面輿論的擴散。

2. 輿情監測：徠芬在博主發布不當言論后，對輿情的監測和應對不夠及時。企業應該加強對社交媒體的輿情監測，比如配置識微商情這類專業的輿情監測系統，提前預知風險，應對可能的危機。

3. 品牌形象維護：盡管徠芬通過法律途徑維護了自己的權益，但在品牌形象維護方面還有提升的空間。企業應該更加注重品牌形象的塑造和維護，避免因個別事件影響整體形象。

優秀公關案例四：鳳凰傳奇回應買到柱子票——以情動人

4月20日至21日，鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會首站在常州奧林匹克體育中心體育場舉行。

有網友發視頻稱，花960元在大麥網買了兩張票，到現場才發現是“柱子票”，觀看效果不佳，要求平臺退款卻遭拒。視頻顯示，該網友買到的座位前方是一根水泥柱子，擋住了視線。

據媒體報道，該網友告訴記者：“什么都看不見， 別說看到舞臺了，連內場都看不見，全場就看了個柱子，毫無觀感。后來工作人員過來給我們協調到旁邊的座位，但是過幾分鐘后就有人過來驅趕我們，我聯系大麥網要求退款，他說不符合退款條件。”

4月24日，大麥網發布致歉信表示，4月23日18:47已與用戶達成共識，并開始申請相應的退票退款流程；4月24日10:00退款已全部完成。

大麥網退票退款后，鳳凰傳奇成員之一玲花發文稱，“算是一點點彌補吧。我想跟小王跟她的男友說，維權是你們的權利，我們也會找大麥網和主辦方討個說法。5月4號，5號，如果你們有時間，我給你們留了鳥巢的票。希望能幫你們把那個周末的快樂找回來。”

24日下午，當事人王女士表示，已經與鳳凰傳奇團隊的工作人員取得了聯系，對方詢問其選擇的日期，為其準備了內場票，目前她正在查看行程。王女士表示，得知此事時“很激動，很不可思議，玲花姐很好，很真誠。”此外，該當事人還稱常州鳳凰傳奇演唱會現場還遇到了好幾個相似的伙伴，希望大家遇到消費權益被侵犯一定勇于發聲。

輿情傳播

2024年04月20日00時至2024年04月26日15時，，有關“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情信息約為3.1萬。通過觀察趨勢可知，輿情于04月24日17時達到最高峰。

該時段內，有關“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情主要集中在社交網絡平臺，相關輿情量占總量的53.9%，其次為短視頻（占29.8%），新聞APP（占11.1%）。

該時段內，有關“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情情感傾向以中性為主，占43.3%；其次為負面輿情，占32.6%。正面輿情較少，占24.1%。

該段時間內，有關“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情信息以評論為主，占49.5%；其次為原貼，占32.5%；轉發較少，占18.0%。

對于鳳凰傳奇為粉絲仗義執言，粉絲們十分感動。

公關要點：

藝人是具有一定商品性質的，所以藝人的形象維護其實和品牌有諸多相同之處。鳳凰傳奇玲花對于柱子票事件的回應，體現了充分體現了在面對危機時的負責任態度和解決問題的能力，也再一次加固了粉絲的忠誠度。那么她做對什么？

1. 快速反應：事實上遇到出現第三方問題時，有些藝人是喜歡“裝死”的，因為覺得不是自己的問題就不需要管。但是鳳凰傳奇挺身而出，及時回應了公眾和媒體的關注，迅速解決了問題。這種快速反應可以減少負面輿論的擴散，有助于維護藝人形象。

2. 公開溝通：通過社交媒體這類公開渠道，鳳凰傳奇及時與公眾溝通，公開透明度高，有助于提升公眾對事件處理過程的理解和接受度。

3. 額外補償：鳳凰傳奇的成員玲花提出額外補償，邀請受影響的觀眾再次觀看演唱會。這種額外的補償舉措不僅是對粉絲的一種關懷，也顯示了藝人是寵粉的，也是有責任感的。

4. 建立長期關系：通過為受影響的觀眾提供額外的演唱會門票，鳳凰傳奇不僅解決了眼前的問題，也為建立長期的粉絲關系打下了基礎。這有助于增強粉絲的忠誠度和藝人的正面形象。

5. 積極的公眾形象：鳳凰傳奇的成員通過公開發聲，表現出對粉絲的關心和對問題的重視，這種積極的態度有助于塑造良好的公眾形象、吸引更多的粉絲。

6. 正面引導輿論：通過正確的公關處理，鳳凰傳奇將一次可能的負面事件轉化為展示藝人責任和人文關懷的機會，引導了輿論的正面發展。

優秀公關案例五：胖東來搟面皮被投訴衛生差事件——失之東隅收之桑榆

6月19日上午11:00，顧客到新鄉市胖東來生活廣場餐飲部反商戶搟面皮在引黃路中段有加工點，其環境衛生狀況差，并提供了現場的視頻錄像。在接到顧客反饋后，結合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發現該加工點與登記報備加工點(八里營)不一致。當日下午13:00餐飲部安排人員根據顧客提供的地址確認該加工點路線及位置,

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員進行調查，9:30分確認送貨面包車從該加工點出發，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。經調查確認顧客反饋信息屬實后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當天停止營業進行整改，并將引黃路加工點關停，同時按照合同商品管理標準規定處以5000元罰款。

經過三天的停業整改，搟面皮負責人于6月22日下午稱其各項問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點，確認該加工點已處于關閉狀態，并對新登記報備的加工點(大朱莊)進行調查，確認其加工環境符合公司標準，根據以上調查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復營業，6月26日上午公司看到短視頻作品后，成立調查小組介入處理。

6月27日，河南新鄉胖東來超市在被人舉報聯營的搟面皮店加工場所衛生條件差后，胖東來回應將拿出800多萬補償每一位購買搟面皮的顧客，每人1000元，并獎勵舉報人10萬元，關停涉事店鋪，此事引發網絡關注。

6月28日，此事件的投訴人小金（化名）表示，28日下午，新鄉胖東來方面的負責人已經聯系到他，并兌現承諾，給的現金，扣除稅費后一共是8萬元。小金說，因為此事件，自己的工作也沒了，但自己不后悔做這件事。

6月27日凌晨，“胖東來商貿集團”官方公號發布《關于新鄉胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛生環境差”的調查報告》。對于幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份）；并對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉胖東來搟面皮商戶即日起停止營業，并解除合同終止合作，限期撤柜。

當日，有人稱已拿到退款，有人稱不會去領賠償。還有領到退款的網友表示，拿到錢后又在胖東來消費完了“倒貼了300多”。

輿情傳播

2024年06月19日00時至2024年07月02日18時，有關“胖東來搟面皮被投訴衛生差事件”的輿情信息約為22萬。通過觀察趨勢可知，輿情于06月27日達到最高峰。

該時段內，有關“胖東來搟面皮被投訴衛生差事件”的輿情主要集中在短視頻平臺，相關輿情量占總量的48.5%，其次為新聞APP（占31.6%），社交網絡（占16.7%）。

該時段內，有關“胖東來搟面皮被投訴衛生差事件”的輿情情感傾向以負面為主，占40.1%；其次為中性輿情，占39.4%。正面輿情較少，占20.5%。

該段時間內，有關“胖東來搟面皮被投訴衛生差事件”的輿情博文以評論為主，占70.8%；其次為原貼，占23.9%；轉發較少，占5.3%。

公關要點

1. 胖東來的危機公關看上去效果極好，因為該給的都給到位了，不管是從情理上還是錢財上。胖東來迅速主動地承擔責任，直面問題核心，重視消費者的感受，提出妥善合理的解決方案，成功地將一次負面事件轉化為展示企業責任和形象的機會，引導了輿論的正面發展，重建信任創造良好的輿論環境。

2. 快速響應：胖東來在接到顧客反饋后迅速采取行動，進行調查并及時處理問題。這種快速響應有助于減少負面影響的擴散。

3. 積極溝通：胖東來通過與投訴人積極溝通并兌現承諾，表明企業愿意主動承擔責任，并且真誠地解決問題。這種積極溝通的態度有助于改善消費者與企業之間的關系。

4. 全面調查：胖東來不僅對涉事加工點進行了調查，還對相關的產品供應鏈進行了全面的檢查，這種全環節的透視，確保問題得到徹底解決。

5. 公開透明：通過官方公號發布詳細的《調查報告》，胖東來向公眾透明地說明了事件的經過、處理結果和后續措施，這種透明度有助于增加公眾對企業處理問題的信任。

6. 高額補償：胖東來不僅對涉事商戶進行了嚴厲的處罰，還對所有受影響的顧客進行了高額補償。這種補償措施不僅體現了企業的責任感，也在一定程度上減少了消費者對事件的負面感受。

7. 獎勵舉報人：給予舉報人10萬元的現金獎勵，不僅鼓勵了公眾參與食品安全監督，也顯示了企業對食品安全問題零容忍的態度。這種獎勵機制有助于增強公眾對企業的信任和支持。

8. 嚴肅處理內部員工：對相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利，顯示了企業對內部管理的嚴格把控，有助于提升企業內部的規范性和執行力。

9. 形象修復：胖東來不僅處理了短期問題，還對整個餐飲環境進行了徹底的整改，確保類似事件不再發生。這種長遠的整改措施有助于提升企業的品牌形象和消費者的滿意度。

優秀公關案例六：農夫山泉新包裝出錯事件——不以事小而不為

5月17日，有網友發文指出，農夫山泉新包裝的標點符號用成了英文標點符號。當晚，農夫山泉公司認證賬號評論回復稱，感謝該網友的提醒。“為感謝您的熱心，我們將為您送上農夫山泉龍年典藏版水”。

公關要點

實際上這件事并未引發大眾關注，是微小級的輿情事件（輿情數據較少所以這部分不做分析了），可能一些企業都不會在意，但農夫山泉沒有忽視，依然給出了回應，這是值得肯定的。而且這個回應也給企業在面對微小級輿情事件提供了一些參考。

1. 細節體現專業：按理說，發表面對公眾的信息（不管何種形式）都應該一審再審，避免出現錯誤，尤其是低級錯誤，因為容易讓人覺得不專業、不嚴謹、內部管理松散等。而農夫山泉是一個大型上市公司，標點雖小但錯了依然是不合適的，一是這一批包裝需要重做，二是容易引發內部管理有漏洞等猜想，影響的是企業在公眾心目中的可靠度、專業度。

2. 微小級輿情事件也當有動作。官方在評論區表示感謝博主提醒并送禮物，尺度把握得剛剛好。若是官方賬號特意發一個正式聲明，可以但沒必要，而且容易將此事放大，造成更大的影響；但是不回肯定是不行的，一是容易讓人以為這個品牌無人維護不在意網絡輿情，二是坐實了企業不嚴謹的名聲。

3. 警惕橫向序列化報道模式，在一定時間段(輿情的興奮周期)內發生一件重大事件后，同時段的相類似議題不斷被挖掘的現象，形成了聲勢浩大的輿論場。即如果企業出現某個問題，公眾對于類似問題的警覺性和關注度會顯著增強。農夫山泉的一個標點之差，很難說會不會帶動最后對于品牌物料用拿放大鏡去觀察審判。

小結

說到危機公關，無非就是5S原則，承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。

但是為什么有些危機公關很成功有些反而加重危機了？我們可以看到上面的成功案例基本上都遵循了這個公關原則。

有人說，那我按這個原則就一定會成功嗎？不一定，比如茶百道在胖貓空外賣事件中，算是教科書級的公關，5S要素齊全，反而被罵的最多，這是為什么？因為品牌沒有觀測到輿論環境和傾向的變化，以胖貓名義捐款的舉動本是善舉，但在當前性別議題高敏感情況下，不適合參與進去，容易被認為在性別議題上站隊，容易得罪其中某個群體，甚至兩方都得罪。

如上面胖東來的員工餐事件，因為大眾對品牌的高信任度，導致品牌注定無法輕拿輕放，那么員工容易成為“大局”的犧牲品。而當前勞資關系也是高敏感話題，普羅大眾大都是打工人，更容易共情員工，當這個員工犯的錯誤并不致命時，過度的懲罰就會博取大眾的同情和支持。胖東來注意到了這個輿論訴求，通過投票展現程序的爭議，從善如流的修改了處理結果，大眾得了到想要的結果，胖東來也沒有失去消費者信任，皆大歡喜。

但是不遵循公關原則，往往是比較容易翻車的。比如負面爆出來了，遲遲不回應，會引發諸多猜測；比如回避問題，讓大眾聽了一席話如聽一席話；或者言語不詳，講話語權讓渡，導致信息雜亂、甚至謠言滿天飛；或者光說不做，信任耗盡等，這都是反向操作極可能會導致的結果。

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